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从价格战到服务战,快递企业还要走多远?

2018-12-17 10:08

主打价格战的电商件市场规模较大,行业向差异化竞争仍需要一段时间。

快递包裹、快递网点、寄存包裹,快递业,单票价格,电商快递,快递网点图片来自“东方IC”

今年,在占据七成业务量的电商件市场中,通达企业的价格战依旧火热。一边是差异化的服务战,一边是同质化的价格战,哪一个才是快递行业的未来?

快递行业价格战仍将持续,但服务战已初现端倪。

从过去的角度来看,快递行业躺着数钱的时代,已经一去不复返。数据显示,过去十年间,快递行业整体毛利率从30%下落至5%-10%,即使2018年10月份有一波涨价浪潮,规模以上快递企业平均单价仍同比下降4.4%,环比下降3.9%。

行业如此,企业亦然。某大型快递企业2016 年第四季度利润率还是26.56%,2017 年同一季度,利润率猛降至 6.46%。

行业利润率下降如此迅猛,其实并不难理解。一方面在2009~2015年,电商崛起所带来的业务量,使快递企业催生出包仓等价格政策,攻掠市场;另一方面在2015年至今,电商增速放缓,竞争加剧,电商卖家对快递价格要求更为苛刻。快递于电商,真可谓‘兴,快递苦,亡,快递苦’。   

从现在的角度来看,主打价格战的电商件市场规模较大,行业向差异化竞争仍需要一段时间。在刚刚过去的十一月中,快递行业业务量达到了60亿件,如果每一票都去高标准化服务,在效率、人力、管理等方面,具有相当难度。在珠三角及长三角等发达地带,快递市场价格仍在持续走低,价格战仍是主旋律。

面临价格战一般有两个选择——

其一,摆正心态,勤学苦练提升管理水平,降低运营成本以扩张利润空间,增强价格竞争能力垄断市场,以战止战;

其二,提升服务,在市场价格下滑的大势下,提供更优质的服务,保证议价能力,逐渐开辟差异化竞争时代。

否则,无论是快递企业还是网点,茫然期待价格战远去,就是幼稚的一厢情愿,只要快递行业的服务仍是高度同质化,那么价格战就没有停止的一天。

随着用户对服务的重视度提升,以及菜鸟、国家邮政局定期公布服务质量数据,快递企业愈发重视服务质量,服务意识与时效已有明显提升,服务战悄然来临。

从未来的角度而言,提升服务质量,任重而道远。双壹认为,快递企业提升服务质量,需要从收转运派四个环节进行优化。

首先在收的方面。其一为包装,笔者曾经和朋友各邮寄一箱醋,尽管笔者一再强调已经打包完好,顺丰小哥仍然拆开包裹,用气泡垫、珍珠棉、标准箱重新包装,最后包裹平稳寄递到家。同事选择另一快递企业,醋不仅打碎,快递企业在赔偿方面也没有处理到位,发件网点还会因此受罚,得不偿失。其二为保价,通达企业保价服务标准、规范化;其三为快递跟踪,客服定期检查,对问题件及时反馈客户并解决,是提升客户好感的另一秘诀。

除此之外,快递企业对每一票发出件认真负责的办法,都属于提升收件方面服务。其次在转、运的方面,用户最直观的感受就是时效,效率取代装载率,成为转运环节所考虑的首要因素。最后在派的方面,有精准派送时段、签单返还、逆向物流、送货上楼等服务方案。

说到底,快递企业通过服务对产品增值,来保证议价能力,实现差异化竞争。快递企业提升服务质量并不容易,以上每个服务方案,都会提升快递企业的人力成本与运营成本,甚至加大管理难度。所以优质的服务是用价格来体现的,只有足够的利润支撑,才可以保证优质的服务。

整体看来,价格战对于快递行业的长期发展是不利的,快递企业要想做好服务的努力,却也并不比打价格战容易多少。快递企业要摆脱价格战困局,不仅要有力排非议的魄力领导,投入真金白银的重资,还要承担战略风险的责任,可革命哪有不流血?为圆通的大胆革新点赞,尽管快递行业价格战仍将持续,但在行业整体服务意识的提升下,势必走出价格战的泥潭。