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315,会不会驱动物流品质提升?

2019-03-18 11:04

又一年3·15国际消费者权益保护日。与往年不同的是,一些物流企业在这一天也开始推出体现自己服务品质的海报,这些海报中,「信用」「诚信」「品质」「客户第一」「标准」等词成为了关键词。密集发布的海报,让这一天俨然有了一种节日的味道。

那么,3.15到底会不会成为电商一个节日呢?

消费者呼唤3.15电商节

近日,一位网友在微博上发布了一篇题为《呼吁!呼吁!呼吁!315应该成为另一场双十一》的文章,文章中列出了「3.15」具备一个电商节日的几大特质:自带话题性、上半年购物节空白、品质保障。

从目前来看,各大电商平台已经形成了6.18、双十一、年货节等系列性的电商节日,而这些大促过后,电商平台也会相应地迎来各种投诉高峰。

据电子商务消费纠纷调解平台2018全年受理的零售电商用户投诉案例大数据显示,被投诉问题主要聚焦在:退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

从网友的呼声来看,选择将3.15这个具有特定背景意义的日子作为电商节,显然他们在乎的不仅仅是打折促销,更多的是对商家的正品保障、服务品质保障等方面提出更高要求。

值得注意的是,从2017年起京东就联合央视和10余家央视国家品牌计划的企业成员,为消费者打造了315京东国品日,意在为消费者打造品质诚信购物节。

今年2月26日,苏宁易购也召开了全民焕新节媒体发布会,并定义315全民焕新节, 提出了三新计划——产品上新、以旧换新和服务用心,即以家电、3C、家装厨卫、生活家居、百货、超市等品类的上新为主,围绕以旧换新、服务用心,全面抢跑3月,打造上半年双十一。

从这两个案例中来看,将3.15这天打造成一个电商活动日,平台打出的都是服务品质的质量牌。毕竟在这个万众瞩目的特殊日子,大家都不会顶风作案。

随着消费升级,消费者的这种呼唤更多的是对当前电商运营状况的一种暗讽;而从电商平台的反应状况来看,也侧面体现出消费者对平台服务升级中的驱动作用。

物流服务是消费者投诉的突出问题之一

与电商平台一起成长的,是中国的快递

据国家邮政局数据统计,2018年全国快递数量达到507.1亿件。由于快递业务的C端属性,随着快递件量的高速增长,背后的问题也逐渐被放大,消费者对快递服务的投诉屡屡成为热点事件。这种现象,在订单量暴增的电商节日后尤其明显。

2018年双十一之后,广东省消委会于11月11日至12月11日,在全国率先开通双十一投诉咨询专线电话,并开设双十一网络咨询专栏,这一个月的时间里,受理网购投诉咨询1345件,环比增长1.25倍。

这种现象不是个例。

随后,在广东省消委会面向全国范围的网络购物消费者开展消费调查中,根据其收回的问卷分析,网友指出双十一四大突出问题:玩法复杂、假优惠、砍单、物流慢。

其中,接受问卷调查的消费者中,有64%对物流慢表示不满;有35%的消费者对商品破损、物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等问题表示不满。

从国家邮政局官网数据中来看,常见的快递投诉问题主要表现为包装破损、送货不及时、物品损坏、先签收再验货等,而这些问题也恰恰是快递企业需要补的课。

无论是从市场的角度来看,还是从资本的角度来看, 2018年都是一个转折点。在快递领域,这种下半场的特征尤其明显,市场占有率方面,CR8的占比达90%左右。接下来的竞争是价值的竞争,要用质量来提升市场收入和降低成本。

对于直接面对消费者的快递企业,消费者的体验直接影响其品牌认知度。因此,进入2019年,越来越多的快递企业将服务质量的提升,提高到认知革命的层面,并在日常管理中有意识地向品质提升偏移。

体系建设上,从公司总部开始推进质量部门建设。这是一种自上而下对全员进行的认知渗透。质量部门的建设,可以将原来「大家觉得质量很重要」的思维,向「服务质量是建立在制度上的,不得不做」转变。

日常管理上,从KPI上向服务偏移。过去,送货不及时、先签收再验货、包装破损等现象,多是由于考核机制的不完善。多数企业的KPI更多的是建立在配送量、收件量等指标上,这也就使得分拣、配送、揽件等操作环节中,工作人员不可避免地会与时间博弈。而当KPI向服务端比如签收、货损、丢失、时效等方面偏移时,服务质量直接与业绩挂钩,企业整体服务质量便会得到提升。

比如,在百世快递2019年全国网络大会上,颁发了四个奖项:五星快递员奖、首席体验官奖、最佳服务质量奖、优秀分公司奖,这些奖项的评奖标准已经开始向服务质量的维度转变。

快运品质年,不是喊口号

不同于快递的2C属性,零担快运、专线等物流企业更多是2B的,直接对货主负责;再加上件量的规模较小,货主对其账期的压制以及几乎很少接触C端用户,使得快运企业出现消费者投诉案例的概率较小。或者说,即使出现了服务质量上的问题,C端消费者也很难感知。

但随着零担快运领域的竞争进入白热化,企业给客户开出的优惠单不仅仅是停留在价格,而是基于客户需要的时效、安全、货损等多方面的高质量服务。因此,越来越多的零担快运企业将2019年定义为了品质年。

这背后的逻辑是,C端用户对快递企业的标准化产品是被动接受的,只能通过投诉维权;而B端用户对零担快运企业是主动选择,更多的是看企业的信用背书。

因为,消费者对某一快递品牌的接触是相对低频次的,而客户对零担快运企业的选择是高频次的;在这一过程中,企业信用的建立需要几年甚至更长时间的合作才能完成;而信用的破坏,一次就够了。

因此,对于零担快运、专线等物流企业来说,服务品质的提升不是喊口号,也不是建立在物理节点上的,而是建立在实际行动上的。

2019年,安能要靠品质驱动,客户体验是德邦的命根子,百世要靠价值竞争,壹米滴答要做好品质把关,黑马中通快运宁愿速度慢一点,也要保护好品牌……

品牌建设不易,与其3.15整晚坐在电视机前战战兢兢,不如把功夫下在平时,毕竟,接下来的竞争格局中,品质才是命根子。